Wiadomości

Nowe zasady składania i rozpatrywania reklamacji usług telekomunikacyjnych. Ułatwienia dla abonentów i dostawców usług

Opublikowany: mar 14, 14:31

Rozporządzenie jest dostępne pod linkiem: http://dziennikustaw.gov.pl/du/2014/284/1

Dotychczasowe zasady składania i rozpatrywania reklamacji są określone w rozporządzeniu z 2004 r. Abonent może złożyć reklamację pisemnie, ustnie albo elektronicznie (jeżeli taką formę akceptuje dostawca usług) – ale odpowiedź musi być udzielona na papierze (w „formie pisemnej”).

Nowe rozporządzenie pozwoli na odpowiedzi w postaci elektronicznej (np. na adres poczty elektronicznej czy za pośrednictwem elektronicznego biura obsługi abonenta). To abonent będzie decydował, jaką formę kontaktów wybiera. Jeśli złoży reklamację elektronicznie, dostanie odpowiedź w tej samej postaci. Jeżeli reklamacja będzie na papierze albo przez telefon, odpowiedź będzie na papierze, chyba, że abonent zażyczy sobie odpowiedzi elektronicznej.

Korzyści dla abonentów (konsumentów i przedsiębiorców):

Możliwość wyboru najwygodniejszej formy kontaktu z dostawcą usług; a w przypadku wyboru formy elektronicznej– krótszy czas oczekiwania na odpowiedź (faktycznie krótszy – o czas potrzebny na dostarczenie tradycyjnej poczty) i koniec z chodzeniem na pocztę po negatywną odpowiedź (teraz odpowiedzi na reklamacje odrzucone muszą być wysyłane listem poleconym).

Korzyści dla przedsiębiorców telekomunikacyjnych:

Oszczędności na korespondencji papierowej i listach poleconych, usprawnienie obsługi postępowania reklamacyjnego dzięki łatwiejszemu zarządzaniu procesem korespondencji elektronicznej.

A dla nas wszystkich:

Tysiące uratowanych drzew, które nie zostaną przerobione na papier

Szczegółowe informacje na temat nowego rozporządzenia Rozporządzenie zastąpi rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej.

Zasadą będzie, że potwierdzenie przyjęcia reklamacji oraz odpowiedź na reklamację będą miały postać papierową, z dwoma wyjątkami:

  • w przypadku złożenia reklamacji w formie elektronicznej – potwierdzenie przyjęcia reklamacji oraz odpowiedź na nią również będą przesyłane środkami komunikacji elektronicznej, wskazanymi przez reklamującego;
  • w przypadku reklamacji złożonej w sposób tradycyjny (w formie pisemnej albo ustnie) odpowiedź będzie udzielana na papierze, chyba że reklamujący zgodzi się na otrzymywanie potwierdzenia i odpowiedzi w formie elektronicznej. Zgoda będzie musiała mieć charakter wyraźnego oświadczenia ze wskazaniem akceptowanych przez reklamującego środków komunikacji elektronicznej.

Usunięto wymóg opatrywania papierowych odpowiedzi na reklamację własnoręcznym podpisem pracownika dostawcy usług, zamieniając wymóg zachowania „formy pisemnej” na wymóg udzielenia odpowiedzi „na papierze”.

Gwarantuje to ochronę praw abonentów, a jednocześnie usuwa trudności organizacyjne dla dostawców usług.

Dodano przepis dający reklamującemu, do którego nie dotarła odpowiedź na reklamację (wysłana na papierze albo elektronicznie), możliwość żądania od dostawcy usług ponownego wysłania odpowiedzi, jej kopii lub duplikatu. Ma to chronić abonentów na wypadek problemów z otrzymaniem odpowiedzi na reklamację.

Doprecyzowano lub poprawiono część przepisów w oparciu o doświadczenia ze stosowaniem przepisów obowiązującego rozporządzenia. Do najważniejszych należą:

*doprecyzowanie, że dostawca usług może określić, czy i za pomocą jakich środków komunikacji elektronicznej przyjmuje reklamacje w formie elektronicznej;
rozbudowanie i uporządkowanie przepisów określających tryb uzupełniania reklamacji niekompletnych;

  • dodanie wymogu wskazania w potwierdzeniu przyjęcia reklamacji oraz w odpowiedzi na reklamację dnia złożenia reklamacji (po to, by reklamujący mógł zweryfikować, czy dostawca usług zachował termin na udzielenie odpowiedzi);
    usunięcie wymogu zamieszczania w odpowiedzi na reklamację w całości uwzględnionej informacji o podstawie prawnej rozstrzygnięcia, z zachowaniem wymogu podania podstawy prawnej i faktycznej rozstrzygnięcia w przypadku reklamacji w całości albo w części nieuwzględnionej;

Zmiana rozporządzenia była jednym z postulatów zgłoszonych w czasie warsztatów „Modele biznesowe w internecie” prowadzonych w 2012 r. po I Kongresie Wolności w Internecie

Źródło: www.mac.gov.pl

Skomentuj ten artykuł na forum

Szukaj w serwisie

Wzory pozwów, wniosków, umów i innych pism

Wiadomości i porady prawne

Konkordat między Rzeczpospolita Polską a Stolicą Apostolską

Rzeczpospolita Polska i Stolica Apostolska potwierdzają, że Państwo i Kościół katolicki są — każde w swej dziedzinie — niezależne i autonomiczne oraz zobowiązują się do pełnego poszanowania tej zasady we wzajemnych stosunkach i we współdziałaniu dla rozwoju człowieka i dobra wspólnego.

Czytaj dalej


Więcej

Porada prawna - Prenumerata RSS

Zaprenumeruj aktualności i porady

Archiwum wiadomości